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[39]Numérique

"Si t'as pas ton chatbot, t'as raté ta vie". Et vous ?

Technologie : Le chatbot promet de dépoussiérer les outils de la
relation client, et même de l'augmenter. Au risque de se substituer à
l'humain ? Il n'en est pas là et sa finalité est autre, comme en
témoignent les déploiements au sein de grandes entreprises : Air
France, Direct Energie, Meetic et Swiss Life. Le premier enjeu du
chatbot est déjà d'être utilisé.
Christophe Auffray

Par Christophe Auffray | Mardi 20 Mars 2018
[40]Suivre @zdnetfr

[chatbot_610.jpg]

Via la seule [41]API de Facebook, ce sont 100.000 chatbots qui ont été
développés depuis 2011. Mais en-dehors de Messenger, [42]les chatbots
véritablement utiles ne se bousculent pas encore. Ces agents
conversationnels commencent cependant à pointer le bout de leur nez,
virtuel.

Pour son édition 2018, le salon Big Data s'est par exemple offert les
services d'un chatbot pour aider les milliers visiteurs à s'y retrouver
dans les nombreuses conférences et ateliers. Mais c'est d'abord pour
les entreprises traitant de gros volumes de contacts client que le jeu
semble en valoir la chandelle.

Chez Swiss Life, le premier chatbot a vécu 3 mois, avant euthanasie

C'est encore plus vrai pour le traitement des demandes récurrentes. Là
où le client devait auparavant se plonger, sinon se noyer dans une
bonne vieille FAQ, il pourrait à l'avenir interagir avec un agent
virtuel. C'est même déjà le cas pour différents services en ligne,
comme le site de rencontre [43]Meetic, au travers de son projet Lara.

Mais BlaBlaCar, la Française des Jeux et [44]Voyages-SNCF (oups,
OUI.sncf aujourd'hui) sont aussi de la partie. Le chatbot est-il voué à
se démocratiser, voire même à devenir incontournable ? Indispensable au
point que ne pas être doté d'un chatbot aujourd'hui rime avec échec ?

[45]"Si t'as pas de chatbot, t'as raté ta vie" ironisait même une
conférence organisée en novembre dernier par Open et l'EBG. Le chatbot
est-il la nouvelle Rolex de l'ère digitale, un simple symbole de
réussite ? Ou rend-il des services bien réels aux utilisateurs et aux
entreprises qui s'en sont dotées ?

[eddie-abecassis.jpg] Le meilleur conseil est sans doute de ne pas se
précipiter, au risque de conclure son aventure chatbot dans le mur.
[46]Eddie Abecassis, directeur du marketing et de la transformation
numérique chez Swiss Life France, peut en témoigner.

"Nous avons eu un chatbot en début d'année [Ndlr : 2017]. Il a vécu
trois mois et on l'a tué" déclare-t-il en préambule de son retour
d'expérience. Prudent, l'assureur a pourtant démarré petit en testant
un bot très spécifique intégré à la page de connexion des clients et
sans lien avec le SI. Sa fonction : les assister en cas de problème
d'accès, par exemple en raison de la perte de leur mot de passe.

"On a mis en place quelque chose qui au final s'est avéré très déceptif
puisqu'on s'est retrouvé avec une sorte de FAQ, même pas améliorée
d'ailleurs. Cette FAQ devait être programmée. Il fallait prévoir tous
les cas d'expression du besoin du client. Le bot n'était pas du tout
capable de trouver des variations autour d'une phrase. Il n'avait pas
d'intelligence conversationnelle. Il n'avait évidemment pas de module
social et dans 95% des cas, le bot répondait qu'il ne savait pas" se
souvient Eddie Abecassis.

Le projet a été arrêté, le service rendu ne correspondant absolument
pas à ce que Swiss Life attend aujourd'hui d'un chatbot. L'entreprise
ne désarme cependant pas et interrogeait fin 2017 de nouveau les
fournisseurs du marché dans la perspective du lancement d'un nouveau
chatbot en 2018. Le cas d'usage visé reste identique, mais avec
l'ambition cette fois de se doter d'un agent "un peu plus intelligent."

Un agent qui traque les bagages à Air France

[chloe-marchand.jpg] Les débuts d'Air France dans ce domaine semblent
moins décevants pour ses artisans, même si la réflexion est assez
récente, confie [47]Chloé Marchand, responsable du marketing online
pour la compagne aérienne.

En mars 2017 se sont réunis les patrons des différentes activités pour
décider du premier cas d'usage d'un chatbot. Pour trancher, ont été
passés en revue les différents "pain points" des clients. En clair, les
motifs de récriminations. Et les bagages sont indiscutablement un sujet
récurrent de griefs pour les passagers.

Le point de départ du chatbot, c'est bien de "tenter de résoudre des
problématiques client fortes". Fin novembre, un chatbot répondant aux
questions (souvent anxieuses) des futurs voyageurs concernant leurs
bagages (poids, soute, etc.) a été mis en ligne par Air France..

Relié à une API qui traque les bagages des clients, ce chatbot a aussi
pour mission de suivre les valises égarées des passagers. Dans ce type
de situation, redouté des voyageurs, le bot peut communiquer diverses
informations, notamment au sujet de sa restitution.

Pour ses premiers pas, Air France ne s'est donc pas lancé à l'aveugle.
Les bagages représentent en effet 15% des 5000 messages entrants chaque
jour sur les plateformes sociales et messageries instantanées. Et le
volume de messages adressés par ces canaux, traités par 130 conseillers
en 24x7, a explosé lors de l'arrivée de l'entreprise sur Facebook
Messenger en avril 2017.

"Nous avons rapidement été débordés par les volumes" relate Chloé
Marchand. Fin avril et en l'espace de trois jours, Messenger est devenu
la première plateforme conversationnelle (53% des messages) pour Air
France, "largement devant Facebook".

Le chatbot, espère Air France, pourrait être un moyen d'absorber "ces
volumes que nous ne parvenons plus à gérer" souligne la responsable
marketing, qui ajoute une mise en garde : "Attention au lancement sur
Messenger."

"Attention au lancement sur Messenger"

Une autre précaution s'impose : le chatbot ne s'achète par sur étagères
et prêt à l'usage. Pour que celui-ci remplisse sa mission, il faut
aussi le former ou l'entraîner, comme un humain. Car aujourd'hui, cet
outil ne se substitue pas aux conseillers.

Chez Air France, ceux-ci "ont été invités à la fête". Les conseillers
ont "été impliqués complètement dans la formation du chatbot" et selon
sa porte-parole, ils ont même "pris beaucoup de plaisir" à le former.
Cet entrainement se poursuit d'ailleurs tout au long de l'utilisation
de l'application. Mais cette participation des salariés concernés leur
permet aussi d'apprendre à collaborer avec ces outils et à accompagner
et préparer les changements futurs de leur métier.

[48][Thierry-Moussu.jpg] Thierry Moussu, le responsable de la relation
digitale de Direct Energie, qui emploie plusieurs centaines de
conseillers, reconnait que certains peuvent commencer à avoir peur.
Selon lui, ce n'est cependant pas l'avenir qui se dessine.

"Il faut juste comprendre que les métiers de conseillers vont évoluer"
juge-t-il, citant par exemple le bot training, la nécessité d'analyser
les conversations captées par ces robots et les données transitant par
les logiciels de nlp (traitement automatique du langage naturel) afin
de développer la compréhension du bot…

"Le bot training va devenir un métier dans quelques mois. Certains le
font déjà aujourd'hui. Et plus de chatbots seront mis en place et plus
les conversations se développeront, et plus on aura de choses à
traiter. Les métiers ne vont donc pas disparaître, ils vont évoluer"
entrevoit Thierry Moussu.

C'est également la position défendue par Eddie Abecassis de Swiss Life.
"Notre conviction, c'est que la relation de demain avec l'assurance ce
sera une relation Phygital (…) On est réellement convaincu que le
client continuera à avoir besoin de contacts humains et que le robot
peut se mettre au service du conseiller."

L'assureur travaille d'ailleurs en complément sur un "robot advisor",
des "éléments robotisés qui vont chercher de l'information interne et
externe, et apporter toute une série d'informations au conseiller qui
in fine devra prendre une décision et rencontrer son client."
L'ambition à terme : faire du conseil augmenté. "On ne veut pas
remplacer nos conseillers. On souhaite des conseillers encore plus
forts et pertinents parce qu'ils s'appuient sur de la robotisation."

Demain, le conseiller un bot trainer ?

La robotisation, elle est déjà au service de la rencontre romantique
(ou moins). Sur Meetic (marque de Match Groupe), les internautes ne
côtoient pas seulement des humains, y compris avant même de s'inscrire
sur le site. Le spécialiste de la rencontre ne croit cependant pas au
coup de foudre, mais bien plus à la construction d'une relation.

Dans le domaine du chatbot, Meetic a démarré par des expérimentations
dans des domaines précis, comme celui de l'acquisition. Le service a
ensuite réfléchi à des usages au sein même de ses sites et
applications.

[xavier-de-baillenx.jpg] Meetic se distingue grâce à une persona,
"personnalité commune à ce bot", Lara, explique [49]Xavier De Baillenx,
le responsable de l'innovation. Ce personnage virtuel est le fruit de
nombreux tests auprès des utilisateurs. Tester donc, mais après avoir
répondu à la première question : un bot sera-t-il utile à l'utilisateur
?

Facile, non, d'éviter de se lancer sans raison ? Xavier De Baillenx, le
reconnaît, il n'est pas toujours aussi simple de répondre à cette
question. Pour limiter les échecs et leur coût, Meetic a donc adopté
une approche "très startup".

"On aime bien lancer des produits très simples et récoler des premières
data (…) Avant d'avoir testé, il est très difficile de savoir si ça
plait à l'utilisateur". Si des signes d'adoption sont observés, des
améliorations sont apportées. Dans le cas contraire, c'est direction
poubelle, résume-t-il.

Tester, écouter, tester, tester... et tester

Et la méthode semble porter ses fruits en matière de chatbots.
L'entreprise dispose aujourd'hui de plusieurs agents, de différents
types, dont certains assez rudimentaires, sans intelligence
artificielle. C'est le cas du chatbot d'acquisition pour la création de
comptes sur Facebook Messenger. Un simple formulaire d'inscription ne
remplirait-il pas aussi efficacement cette tâche ? Les tests démontrent
que non.

Sur le site, Lara vient ainsi interagir avec les visiteurs et avec
succès. Meetic a constaté une amélioration de plus de 30% sur certains
canaux de l'attrition, même si en pratique l'inscription au travers du
formulaire s'avère plus rapide. Le chatbot fait donc sens ici, en
particulier sur un domaine clé du business model de l'entreprise, à
savoir l'acquisition de nouveaux utilisateurs.

Le conseil de bon sens, mais néanmoins encore trop souvent négligé, de
Xavier De Baillenx dans le domaine du chatbot est donc "de faire
quelque chose qui aide l'utilisateur, et c'est souvent difficile a
priori de le savoir. Et la meilleure façon de le savoir, c'est de
tester rapidement quelque chose, de collecter le feedback de
l'utilisateur et d'itérer éventuellement pour le rendre plus complexe."

Avant de conclure qu'on a raté sa vie faute de chatbot et de remâcher
ses désillusions, ce temps sera sans doute mieux employé s'il est
investi dans des tests.

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